为什么年轻人越来越抗拒与物业沟通？当物业还在用家长式管理时，年轻人早已用脚投票：他们不是不需要物业服务，而是拒绝“上个世纪”的沟通方式。

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信息过载，年轻人“逃离”物业的三个名场面

名场面1：“通知全靠群里吼，我活在上个世纪？”

物业管家在500人的业主群中，连续用59秒的长语音发布重要通知，然而仅3分钟后，该通知就被纷至沓来的表情包淹没；另一边，独居青年却在深夜发出感慨：“物业通知为何不能像外卖App那样，自动将停水信息等同步到我们的日历中呢？”

名场面2：“投诉3天没人理，发条抖音半小时解决”

除了官方的12345外，当前物业传统投诉渠道主要是使用社区APP或找项目经理人投诉，但业主们常常遭遇多次投诉无果的困境。而年轻人的解法是“发抖音@物业，带#物业摆烂#话题，往往半小时后就能收到经理的来电解决问题。”

名场面3：“交流氛围差劲，更愿意充当潜水员”

缺乏良性互动是业主群普遍存在的问题。如果群里没有形成良好的交流氛围，年轻人就可能感到自己无法融入其中。某些业主群虽然人很多，但真正活跃的只有那么几个人。年轻人虽然有一些想法和建议，但总是不好意思在群里发言。久而久之，他就成了群里的“潜水员”，对业主群的兴趣也逐渐减退。

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物业如何接住这届年轻人？

在小区业主越来越年轻化的当下，物业公司应该如何接住这届年轻人呢？

服务逻辑重构：从“管理小区”到“运营用户”

物业企业“履行服务职责”不仅是其义务，更是其不可推卸的责任。然而，若只是机械地、僵化地按照合同条款提供“填鸭式”服务，这样的服务方式显然难以赢得市场的青睐。在Z世代生态中，缺乏创新的服务与品质缺失的服务同样难以为继，物业公司如果仅仅依赖于传统的“存量收费模式”，而缺乏推动服务升级的动力和举措，那么其发展前景无疑将受到严重制约。

对于物业而言，需要将客户画像进行细致划分，利用大数据、小数据等具有价值的信息补充，勾画出包括但不限于年龄、性格、职业的多种因素，最终形成各类代表性客户。明确客户群是设计贴合需求的物业服务的前提。例如，年轻人群可能需要快递代收服务和夜归时的安保响应；养宠物的家庭则对宠物清洁用品、便纸箱等设施有需求；而居家办公族则可能希望物业能提供噪音管控服务以及共享会议室等办公设施。

沟通方式升级：用年轻人的语言“玩转”社区

面对Z世代业主，物业需要紧跟时代步伐，对沟通方式进行全面升级。为了更好地与这一年轻群体建立连接，我们应当更多地融入年轻人的语言和文化元素，让沟通变得更加生动有趣，从而“点燃”社区内的互动氛围。

具体而言，物业公司可以尝试运用年轻人喜闻乐见的“梗图”来发布通知。这些梗图通常融合了网络流行语和幽默元素，能够迅速吸引年轻人的注意力，并让他们在轻松愉快的氛围中获取重要信息。相比传统的文字通知，梗图更加直观、有趣，也更容易在社交媒体上被分享和传播，从而扩大通知的覆盖面和影响力。比如像碧桂园服务在“碧桂园生活”公众号上的推文，就巧用一些年轻人的词汇，提高年轻人阅读兴趣。

图：碧桂园服务公众号推文

图片来源：碧桂园服务官微

此外，物业还可以利用短视频这一新兴媒体形式来汇报工作进度和展示社区成果。短视频以其简短、精炼的特点，能够迅速传达核心信息，同时配合生动的画面和背景音乐，让观看者更加身临其境地感受社区的变化和发展。通过定期发布工作汇报短视频，不仅可以增强业主对物业工作的了解和信任，还能激发他们对社区的归属感和参与感。

技术赋能：把“隐形服务”变成“可见价值”

对于年轻人而言，服务的可视化与有感化至关重要，这不仅仅是一种服务呈现方式的革新，更是满足他们现代生活需求、提升居住体验的关键。年轻人作为数字原生代，他们习惯于通过数字化手段获取信息，追求透明、高效的生活方式。

以万科物业在中南锦苑启动的南京首个数字化物业服务报告为例，该报告通过线上平台，以数字、文字、图片及视频等多种形式，全面、具象地展示了物业服务的全貌。无论是服务的标准、过程、频次，还是服务质量，都通过智能硬软件实现了记录留痕。这样的呈现方式，让居民能够随时随地通过掌上设备查阅物业服务的每一个细节，真正实现小区物业服务的高效与透明，同时也让业主感知到“钱花在哪”。

图：万科物业数字化物业服务报告示意图

图片来源：万科物业

希望未来数字基建成为物业服务新范式。智能工单系统让报修进度像查快递一样透明；24小时AI管家学习《脱口秀大会》话术，年轻人吐槽“终于不用面对‘亲，这边建议您耐心等待呢’的机械回复”。

社区共创：让年轻人从“吐槽者”变“建设者”

在新时代的社区治理中，充分激活并利用“青”力量显得尤为重要。物业应当积极策划并组织形式多样的社区活动，比如青年创意论坛、社区共建项目策划会等，为年轻人提供一个展示自我、交流思想的平台。

同时，要深入挖掘年轻人在社区生活中的各种场景，了解他们的需求和兴趣点，鼓励他们走出家门，积极参与到社区的各项活动中来。通过这些实践机会，不仅能让年轻人的新颖想法和独特视角融入社区治理，还能进一步增强他们在社区建设中的主人翁意识，促使年轻人从“吐槽者”转变为积极的“建设者”，共同为社区的繁荣与发展贡献力量。

物业公司必须认清：能接住这届年轻人的，不是更华丽的门禁系统，而是真正以用户为中心的思维革命。毕竟，当Z世代握着手机投票时，他们投的不是反对票，而是一张张“用户体验改进建议书”。

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