消费维权无小事，3月15日，“天眼问政”栏目针对2025年消费维权总体情况及处置措施，专访贵州省市场监管局，深入了解过去一年，贵州省多措并举推动消费高质量发展的具体情况。

2025年，贵州省市场监管系统始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众在消费领域的急难愁盼问题，多维发力、综合施策，统筹推进消费维权宣传引导、消费环境提质升级、权益保障效能提升、制度体系规范完善等工作，以更强担当守护消费安全，以更实举措净化消费生态，以更优服务回应群众期待，全力打造安全放心、诚信有序、群众满意的消费环境，为全省经济社会高质量发展注入源源不断的消费动能。

奏响维权“宣传曲” 凝聚共治共享新合力

2025年，贵州省市场监管系统以“3·15”国际消费者权益日为载体，系统谋划、全域联动，深入开展“走近3·15，优化消费环境市场监管在行动”主题宣传活动。线上线下齐发力、推动消费维权理念深入人心，形成全社会共同关注、共同参与、共同监督的生动局面。

紧盯元旦春节、五一、“6·18”、国庆中秋等重要消费节点，全省各地市场监管部门及时发布消费提示，强化消费教育引导，不断提升消费者风险识别能力和依法维权意识。

聚焦假日旅游、网络促销、老年消费、商品“三包”等社会关注度高、群众反映集中的热点难点问题，依托省内主流媒体制作推出系列通俗易懂的消费提示微视频，精准引导消费者增强防范意识、树立理性观念、掌握维权路径，积极营造安全放心的消费环境。

打好监管“组合拳” 构建放心消费新格局

贵州省市场监管系统全面落实国家五部门《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，充分发挥省消费者权益保护工作联席会议机制作用，统筹各方资源、汇聚各方力量，构建协同高效、齐抓共管的消费维权大格局。省联席会议办公室牵头制定印发贵州省贯彻落实工作措施，对各相关部门工作职责进行细化分解，确保各项任务落地见效。

试点引领、示范带动，黔东南州获批国家“推动放心消费主体培育”试点，在贵州省市场监管局统筹指导下，探索形成一批可复制、可推广的经验做法。2025年，全省共有3422家经营主体主动参与放心消费自我承诺，培育放心消费商店、网店、直播间、餐饮店等基础单元1926家，打造放心消费市场、商圈、景区等集聚区63个，放心消费创建覆盖面持续扩大。

大力推广线下无理由退换货承诺，鼓励实体店以服务“加码”赢得群众“点赞”。2025年，贵州省全年新增承诺经营户2129家，累计办理无理由退货28798件，退货金额达666.84万元，其中997家承诺单位在“消费查”平台公开亮诺。持续推动消费维权服务站“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”，全省在景区、商场、街区等场所设立维权站（点）741个，真正把维权服务延伸到群众身边，打通消费维权的“最后一公里”。

畅通维权“快车道” 跑出权益保障加速度

贵州省市场监管系统始终把维护消费者合法权益摆在突出位置，不断健全机制、优化流程、提升质效。全面畅通12315投诉举报渠道，依法高效受理处置各类诉求，做到“事事有回应、件件有落实”。2025年，全省12315平台共受理投诉举报23.5万件，群众诉求得到及时有效回应。

严格落实消费投诉信息公示制度，全省公示率稳定在90%以上，以公开促规范、以透明强约束，倒逼企业自觉规范经营行为。持续健全消费纠纷在线解决机制，积极引导市场主体加入ODR企业行列，2025年新增ODR企业176家，全省在线化解纠纷企业总数达1694家，消费纠纷化解效率大幅提升。

以回访促提升、以监督促规范，省市场监管局组织开展消费者投诉工单电话回访抽查，全年覆盖投诉事项3495件，有效回访1892件，收集意见建议445条，推动服务质效在群众“打分”中持续优化。

织密制度“防护网” 夯实依法维权硬支撑

贵州省市场监管系统坚持依法治理、标本兼治，持续健全消费维权制度体系，推动维权工作走上规范化、法治化轨道。2025年，针对市场监管领域恶意投诉举报、干扰正常经营等问题，省市场监管局联合六部门出台《关于规范市场监管领域投诉举报优化营商环境的指导意见》，建立健全多部门分工协作、数据信息共享机制，有效规范投诉举报行为，切实减轻市场主体不合理负担，营造公平有序的市场环境。

稳步推进地方立法，《贵州省消费者权益保护条例》修订项目列入2025年省政府立法计划，新修订的《贵州省消费者权益保护条例》拟于今年发布实施，将为全省消费者权益保护工作提供更加坚实有力的法治保障。

“2025年，贵州省消费维权工作扎实推进、成效明显，消费环境持续优化，群众获得感、幸福感、安全感不断增强。”贵州省市场监管局相关负责人告诉记者，下一步，全省市场监管系统将坚守初心、勇担使命，紧盯重点领域、关键环节，持续深化放心消费创建，不断完善维权机制，提升服务能力，以更实举措、更优作风守护好广大消费者的合法权益，奋力开创贵州消费者权益保护工作新局面，为推动全省消费高质量发展作出新的更大贡献。

贵州日报天眼新闻记者 陈龙

编辑 肖慧

二审 刘思博

三审 田旻佳