引言

“十五五”开局之年，人工智能（AI）正以罕见的深度与速度重塑银行业竞争格局。越来越多银行意识到，过去十年以“线下流程搬到线上、核心强调连接”为特征的数字化（Digital）红利正边际递减；而一场以“自主感知、智能决策、动态优化”为核心的数智化（Intelligent）风暴，正成为银行下半场竞争的决胜引擎。

安永[1]最新发布的《AI银行白皮书》指出，当前AI正从“增效工具”演变为驱动金融业变革的核心力量。其本质是以智能体（AI Agent）为基本单元，推动业务从“人驱动流程”到“智能体协同驱动流程”的根本性转变。

2026年6月，安永团队系统调研了多家银行，涵盖股份行、外资行、城商行及农商行，深入解构了AI驱动银行客户旅程重塑的现状、关键瓶颈与破局路径。

1. 重新定义“数智”：告别“数字赋能”，拥抱“智能原生”

当前不少银行的数字化转型陷入瓶颈，根源在于将AI仅仅视为局部提效的“外挂工具”——哪里效率低就装在哪里，缺乏系统性布局。安永团队认为，银行需将AI从“工具”升级为驱动业务模式变革的核心能力，这种转变体现在三个层面：

• 增长逻辑的转变：

从“增员扩网、产品驱动、大规模营销”的传统模式，转变为“需求实时触发、产品动态匹配、客户关系自生长”的智能原生状态。服务从“被动响应客户需求”走向“主动预判客户意图”。

• 风险管理的升级：

从依赖规则、专家经验的事后反应，转变为模型实时感知、策略动态调优，从事后处置走向事前预警与事中干预。

• 组织运行方式的解构：

打破科层制林立的部门墙，走向“智能体驱动流程、人机协同决策、前端团队敏捷响应”的扁平化网络。

数智化的核心是“决策”方式的转变——用AI辅助甚至替代人的判断，让系统在可控范围内完成感知、分析、决策与执行的闭环。

2. 关键旅程重塑：全行业共识与对公业务的“十五五”新主场

重构不可能一蹴而就。调研显示，全行业在引入AI的“切入点”上已形成高度共识，同时也呈现出显著的结构性分化：

零售场景：三大优先旅程

• 新客开户与身份核验（位列首位）：该流程标准化程度高、合规要求明确、体验痛点集中，AI在智能核身、实时风控与跨渠道流程提速上的价值已被广泛验证。
• 营销活动与厅堂服务（紧随其后）：反映了银行对线上线下融合体验的高度关注。
• 财富管理（结构性分化显著）：股份行与外资行正利用AI构建智能投顾与“一人一策”的动态陪伴方案；而中小银行受制于投顾知识、产品体系和合规框架，普遍仍处于能力积累阶段。

对公领域：普惠小微深化与复杂对公场景破局

随着“十五五”期间对公业务战略重要性的进一步提升，普惠小微贷款已成为当前AI化最集中的落地领域。同时，领先银行正加速将AI应用拓展至交易银行、供应链金融等复杂对公场景，通过智能风控嵌入、自动化尽调等手段提升效率、打开长尾市场空间。

3. 跨越落地鸿沟：解构全行业最普遍的两大“卡脖子”难题

尽管认知高度统一，但在从“试点成功”向“规模化体系化运营”跨越的鸿沟中，调研揭示了跨越所有银行类型的两大核心瓶颈：

• 100%提及率的“旅程主理人缺位”

“旅程主理人缺位”成为跨越所有银行类型的头号挑战。绝大多数银行尚未真正落实端到端的旅程责任人机制，部分银行痛陈：“虽有牵头部门，但跨部门协调仍需行领导出面调度”。这种“有机构、无实权”的断层，导致统筹难以落地。

• 超七成银行面临的一线“不愿用、不会用、不敢用”

这是最难打通的“最后一公里”。根源在于：银行往往将AI机械地定位为“替代人工”而非“赋能员工”，上线后缺乏持续的技能培训与基于一线真实业务反馈的迭代机制。

4. 安永实战破局：全栈方法论与“学-训-战”三位一体实战营

针对上述痛点，安永团队基于“价值引领、生态共筑、治理护航”三大原则，构建了全方位的破局方法论体系：

• 诊断：安永AI成熟度评估模型

从智能体成熟度、数据与模型生态、组织与人才、技术架构、价值与治理五大维度，帮助银行精准定位自身所处的阶段（从探索试点到体系化运营），从而精准规划差异化演进路径与关键任务。

• 破局：客户体验管理及旅程重塑实战营（Workshop）

为彻底解决“谁来做、做什么、怎么做”的跨部门共识问题，安永团队推出基于大中型银行真实项目沉淀的一日实战营。采用“方法讲授+同业案例+实战演练”的设计，通过“学-训-战”结合的方式，帮助参训团队现场输出四大核心交付物：

【旅程地图】绘制本行当前与未来的客户旅程全景

【痛点诊断报告】科学评估痛点，并进行落地优先级排序

【监测指标清单】搭建兼顾体验与运营的双重度量指标体系

【落地路线图】总结回顾并制定分阶段推进的清晰行动计划

结语：竞争的本质是生态与信任

智能化转型不是一时的技术追赶，而是一场长期的生产力与生产关系重塑。大型银行需建立体系化管控能力；区域性银行则应通过“战略聚焦+生态协作”在特色领域形成局部优势。未来的赢家，将是那些能够将技术潜能最有效地转化为客户信任与可持续商业价值的机构。

注：

[1].安永（中国）企业咨询有限公司

本文是为提供一般信息的用途所撰写，并非旨在成为可依赖的会计、税务、法律或其他专业意见。请向您的顾问获取具体意见。