“水果捞纠纷”解决了，为何舆论不买账？
编辑：巩霞
来源：人民网舆情数据中心、南方都市报等
6月发生的“食堂吃出老鼠头”事件，官方首次回应后，舆论场依然沸沸扬扬，不少网友质疑“指鼠为鸭”。近期发生的“水果捞纠纷”事件，山西太原市公安局迎泽分局前后两次对此事作出“警情通报”。而对于官方于此事的处理结果，舆论并不买账。
官方处理结果或回应为何会引起舆论不满？舆情回应需要注意什么？
01
舆论追问“水果捞纠纷”
水果捞究竟是不是足秤
8月10日，太原警方通报了网传“水果捞纠纷”案件的调查处理结果，受到网友和舆论的高度关注。
经查，消费者常某宇因售价等问题与“水果捞”经营者刘变某及其亲属刘旭某、刘月某等3人发生争执。常某宇父亲常某明到达现场后，矛盾升级，相互辱骂，双方行为已违反《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定。
公安机关依法对刘月某处以拘留5日的行政处罚，对刘旭某、刘变某分别处以罚款500元和300元的行政处罚；对常某明处以罚款500元的行政处罚。
最新消息是，摊主一方已向拒绝购买47元水果捞的女孩（常某宇）致歉，对方也表示接受。应该说，这起意外点燃的纠纷，在法律和道义上都算是画上了句号。
图/新京报我们视频截图
当然，此事中也确实还有一个疑问让很多人无法释怀，那就是此次事件的起因——水果捞的重量到底够不够？
光明网发文，根据通报的说法，女孩一方拒绝购买“47元水果捞”是“怀疑重量不够”，于是也才有了后续的一系列纠纷。但从目前通报的事件调查处理结果看，这个问题到目前为止都没有一个确切的公开答案。那么需要追问的是，针对这个问题，相关部门是否进行过调查？如果有的话，结果又是什么？如果没有的话，是否有必要给公众一个说法？
南方都市报发文，网民的主要问题在于，水果捞究竟是不是足秤。因为这涉及处罚问题，治安的归治安，市场监管的归市场监管，治安拘留并不能抵消对不诚信经营的处罚。如果水果捞真的不足秤，那就是缺斤少两，在一些地方要被罚款并加挂黄牌。不过，那盒水果捞大概早已没法查验重量，否则当地市监部门也不至于在警方连续回应两次后，还没有相关动作。
02
高校食堂“鸭鼠之谜”
多方回应难解舆论质疑
今年6月，一则“江西一高校饭菜中疑吃出老鼠头”的视频引发热议。事后，江西工业职业技术学院发布情况通报称，饭菜中的“异物”经当事人确认为鸭脖。之后，南昌市高新区市场监管局相关人员也表示，初步判定系鸭脖。
“食堂吃出老鼠头”事件持续发酵。图/网络截图
多方回应，网友为何还会发出质疑？
齐鲁晚报评论，程序完备而效果不佳的调查处置，依然有值得反思之处，那就是为什么所有参与人员都确认可疑物是“鸭脖”，却得不到普遍的认可。事后复盘，不难发现监管部门和学校在应对此事引发的舆情时，套路有些陈旧，没有完全切中舆论的诉求，所以也很难彻底打消一些人的质疑。
比如，无论学校还是监管部门，都没有展示完整的调查过程，也没有出具权威的调查报告。传言好像“飞毛腿”，回应全靠“一张嘴”，自然很被动。在“AI时代”，影像都很难证实真相了。只靠一张白纸黑字的通报去说服所有人，这种舆情回应确实有些单薄了。
潮新闻评论文章也持类似观点。
文章作者提出，学校应该先固定证据，找第三方调查公布结论，才能让人心服口服。可学校为了尽快平息舆论，自己先通报得出结果，还拉着当事学生一起表态，这就把整个事情的顺序搞反了。另外，整个过程没有一步步展示给大家看，没有完整的证据链条，怀疑送检物事前被调包或是别的什么手段，也属正常。
该文认为，公众关心异物是鸭脖还是老鼠头，其实是对食品安全的高度关注和敏感。在人工智能的时代，信息的真实性和可信度，已经日益凸显为重要问题，影像都不一定是真相。公众固然需要保持理性和客观，但事关舌尖上的安全，没有展示调查过程，也没有出具权威报告，确实很难让人相信“眼见为实”。至此，明白了舆论因何发酵，还请理解公众对一个鸭脖的敏感。
03
舆情回应的正确方式
人民网舆情数据中心发文，从“水果捞纠纷”事件中可以看到，公众对于市场公平、合规经营、消费者权益保持高度关注，警方两次回应未能平息舆论情绪，折射的是公众对于不当处罚助长不正之风，甚至进一步损害警方及整个社会公信力的担忧。
那么，怎样才是打开舆情回应的正确方式呢？
第一时间发声 避免谣言传播
在发现网络舆情后，要抓住第一时间原则，把握舆情话语权和主动权。应该做到早发现、早预防、早介入，及时应对，尽早控制住舆情扩散，力争将负面影响降到最低，避免产生蝴蝶效应。
正面回应舆论 避免话题转移
在实际的舆情工作中，部分人员对舆情影响敏感性不够，存在一定的轻视或者是忽视舆情工作的情况，容易模糊焦点问题，避重就轻。这样容易导致次生舆情的发生以及谣言的蔓延，产生恶劣后果，影响后续的舆情工作进展和舆情处理难度。
回应准确真实 及时联动处置
一盒小小的“水果捞”，最后变成引发舆情风暴的新闻事件，并且至少在一定时间内，对当事双方都带来了巨大的影响，这就提醒相关部门，不管发生任何争端，有关部门要平息舆论，首先要弄清楚缘由，处理相关纠纷要准确，回应社会关切要真实。
此事涉及治安管理与市场监管，理应由警方和市场监管部门联合回应，但遗憾的是，在警方的两次通报中，均未提及摊贩是否有“鬼秤”行为。要解决关注背后的关切，拨开迷雾，把问题“火源”掐灭，才不用频频救火。
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