多名乘客疑惑为何打车选择换司机后会提示原司机被处罚,高德回应
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2025-06-06 22:00:53
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6月5日,长沙市民李女士向潇湘晨报记者反映,自己在高德平台上叫了一辆网约车,司机在赶来途中来电称车辆爆胎,需要乘客暂作等待。赶时间的李女士决定取消订单更换司机,但高德平台随即跳出提示,称检测到原司机存在问题,将对其进行处罚。

李女士表示疑惑,为什么自己主动取消订单,司机仍会被处罚,而且高德平台也没有询问、她也没有找到渠道反馈取消详情。

据李女士讲述,当时原司机接单成功,在往上车点赶来的途中,原司机打来电话称车轮胎扎了钉子,已联系人补胎,需要她稍等片刻。李女士便表示有些赶时间,会取消订单。

李女士点击“取消”后,平台跳出提示,问是选择“取消”还是“更换司机”,李女士便选择“更换司机”。

随后平台称,“成功为你找到新司机……识别到原司机存在问题,服务商将处罚原司机”,还有一栏提示显示“核实上一个司机违规取消,平台将联系服务商处罚司机”,旁边还有“拉黑TA”选项。

潇湘晨报记者注意到,也有多名网友曾发帖对高德平台“处罚原司机”的决定存在疑惑。

据一名网友发帖,“高德打车回家,系统派单的司机还没完成上一单,并且有点远,有个选项是寻找新司机(可以不取消原订单的情况寻找新司机),结果找到新司机之后说处罚原司机。”

还有网友发帖中所称情况是“看到司机快到了就下楼等着,但车迟迟没来,高德定位一直在离我几百米的地方不动,我给司机打了电话,无人接听”,于是该网友取消打车另叫一单,“平台立刻作出响应,‘检测到司机责任,已经处罚司机,正在为您加派订单’。我只是不愿意继续等待,本意没有希望司机被惩罚。但平台善解人意地,或者是有技巧地向我汇报了这个结果。这个措辞合理吗?”

6月6日,潇湘晨报记者实测高德打车平台发现,在点击取消订单后,平台会跳出继续取消或者更换司机的提示,若选择更换司机,会立刻跳出处罚原司机的提示,若选择继续取消,平台会显示取消成功,并询问取消原因,包括平台相关、司机相关以及乘客相关的原因。

一名在高德平台上注册接单的网约车司机告诉记者,如果被取消的原司机确实是存在爆胎情况,其可以上传相关资料去审核,“一般是能通过的,只要不投诉他。”

对于何种情况下会因为取消订单被处罚,该网约车司机表示,不同平台会有不同规则,他们经常跑不同的平台,对规则也弄得不是特别清楚。

据其经验,乘客在没有与司机沟通的情况下取消订单,实际上平台通常不会判司机责。但是乘客如果是在与司机沟通之后,尤其平台AI系统监测到沟通过程中司机有“取消订单”等表述,通常会被认为是诱导性取消订单而被平台判责。若司机被判责,不同的平台有不同的处罚方式,如扣分、扣钱以及限制接单等。

该网约车司机表示,如果司机确实是有突发情况引发订单取消,上传资料审核后一般都能通过。“司机来不了可以提前收车,那如果接了单又不去,乘客如果赶时间什么的,肯定就会不舒服。”其也存在过同时被两个平台派单的情况,“如果同时来单,我就会取消一个,有些平台取消不了,我就直接开走了,越走越远了就会自动取消。”

6月6日下午,潇湘晨报记者也就李女士所述订单情况致电高德乘客热线,客服查询后表示确实是存在原司机订单取消的情况,但没有显示取消原因,目前平台审核后的结果显示司机没有问题。

对于为什么李女士选择更换司机后平台会直接处罚司机,该客服表示,其为乘客热线,第一时间是从乘客角度上考虑问题,“从平台角度来说,司机接单后肯定是要把乘客送到目的地。所以(订单无法进行时)导致会显示给乘客一个回复,即司机的原因。如果司机因此收到不好的评价和结果,他也会反馈给注册平台或服务商的客服户已进行申诉。”

对于何种情况下取消订单会处罚司机,高德客服专员回复潇湘晨报记者时表示,服务商会根据订单实际情况判定,“看司机是什么原因没有去接,如果是司机个人原因拒载等,这种情况就会处罚司机。如果司机对处罚有相关疑问,也可以联系服务商做出再次复核。”

为什么乘客选择更换司机后,平台不询问原因直接处罚原司机,客服专员表示将记录了解后再进行回复。

来源 | 潇湘晨报

记者 | 吴陈幸子

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