备件管理准确率98%!AI如何重塑高效售后服务?
创始人
2025-07-31 11:01:19
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晚上9点半,广州,某知名新茶饮品牌门店内,店长小林接到了平云小匠工程师的电话。确认其在店及报修情况后,工程师半小时内携备件到达门店,根据标准作业程序操作,完成签到、检测、维修、确认核销、带走坏件,并拍摄图片视频上传系统,全程丝滑专业,让有数年餐饮从业经验的小林惊叹。

这是该品牌与平云小匠合作成效的典型缩影。双方合作前,同类的故障从报修、受理,到等待配件邮寄,再到联络工程师上门,每一步都相对割裂,用时至少3-4天。小林还需花费时间与公司总部、设备厂商、物流、工程师多方对接,进度无从查询,对门店运营影响显著。而现在,常规故障从报修到修复一天内完成,全程可管可控可溯。

平云小匠工程师在餐饮店进行上门服务(资料图片)

困境:高速扩张下的精细化运营失衡

过去3-5年,中国新茶饮行业呈现爆发式增长,多个品牌门店数量屡创新高,行业规模与资本热度持续攀升。在早年的快速增长阶段,新茶饮品牌更专注于高速扩张,不少门店大量依赖人手作信息记录,门店设备资产管理、维保工单管理、供应商管理、备件调度及供应链体系的信息化建设相对滞后,设备故障响应慢、备件调度混乱等问题层出不穷。

事实上,不仅新茶饮行业,设备制造、新能源、智慧城市等正经历新旧动能转换的领域,精细化运营、补齐数字化短板,已成为效能提升、转型升级的核心命题。

突围:以智能化提高服务链路时效

平云小匠已在智能设备售后服务领域深耕8年有余,能为客户提供覆盖全国的一站式服务,背后离不开网络协同和数据智能在全流程中深度应用,这正是让服务更高效的关键。其中,自研的“基于AI与大数据的设备售后服务系统”(下称“售后服务系统”)是核心基座。

“我们把售后服务过程中所有的参与方,包括运营商、厂商、设备使用方、工程师等都都无缝链接起来,让他们应用智能化手段对关联的设备、工单和人员进行流程管理、数据分析,不断提高整个服务链路时效。”平云小匠数字化创新工作室负责人介绍。

供企业客户使用的一体化售后服务管理系统

开篇提及的新茶饮品牌,在与平云小匠合作前,由于门店报修渠道多且缺乏整合,报修漏单时有发生,影响门店正常经营。此外,相关信息归集全靠人手,导致数据溯源困难。在故障维修过程中,不同工程师的作业难以标准化,缺乏完善的工具进行过程监管,服务效率参差不齐。

平云小匠的售后服务系统帮助该品牌整合所有报修渠道,实现报修统一受理和监管,设备与工单台账可溯可查。服务全程可视化,管理者可实时查阅服务进度和服务报告。同时,为上门工程师提供标准化作业SOP,提高交付标准。

效果:备件管理准确率达98%

不同行业在售后阶段的痛点不尽相同。总部位于广东的某工业装备龙头企业,其产品销往全国各地。在售后管理链条中,该企业迫切希望能对所有售后工单、备件状态进行实时监管。

平云小匠的售后服务系统在该企业上线后,实现了售后阶段各个角色的在线协同,无论是上门维修还是设备寄修,服务进度都能实时共享、多角色管理。备件管理应用智能云仓方案,对备件的实时管理精细到个人仓,通过智能调度保障最佳换件时效。同时,智能云仓可连接企业的ERP系统,不仅能溯源,还能同步备件的资产管理。

系统上线后,该企业全国售后平均响应时间从8小时缩短至2小时,客户满意度从80%提升至92%,备件管理准确率达到98%。

进化:AI大模型为售后服务智能化提速

2025年以来,人工智能大模型加速落地,也加速了平云小匠一些预研功能的实现。“此前我们一直尝试开发或者引入一些人工智能的手段,在服务流程中自动进行故障判断和操作流转,让用户更多专注于管理和决策本身”,陈泽升表示,“Deepseek等大模型的横空出世,让这些功能得以加速实现。”

AI审单功能实现工程师交付质量实时反馈

平云小匠相关负责人表示,“有了AI的加成,我们提供给客户的,是一套专属的售后数字化管理系统、一个全国交付资源网络,以及多名AI员工,真正意义上助力企业管理数字化升级。”

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原文转自: 周口网

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