8月1日，游客“呜呜鸭鸭”发帖称：“7月31日凌晨，酒店房间消防水管突然爆裂，衣物和化妆用品等被污水浸泡。”“呜呜鸭鸭”“机灵喵”和Seven女士一行3人，在去哪儿平台预订了如家酒店NEO（广州珠江新城杨箕地铁站店）7月29日至8月1日三晚的房间。南都记者联系上游客及酒店方，跟进事态进展，至8月5日截至发稿时间，酒店方表示“赔付3人总计2400元的精神损失费”，但游客方拒绝该赔付金额，称要等保险方案确定后再作决定；3晚的房费已通过“去哪儿”平台原路返还；但至今，受损物品等仍未有保险理赔方案。

广州游做好攻略，最后一天行程全“泡汤”

“机灵喵”是订房人，游客早于6月10日已在去哪儿平台上订房，“机灵喵”告诉南都记者，她是如家的金会员，“我们到广州旅游，第一时间考虑了如家酒店，也是对酒店服务和质量的信任，实在是没有想到会发生这样的事情。现在对酒店的信任荡然无存。”

7月29日，“呜呜鸭鸭”等一行三人做足攻略来到广州，入住广州如家酒店NEO（珠江新城杨箕地铁站店）；前2天完全按照计划出游，堪称“完美”。且事故发生的当天晚上，“没发现异常。7月31日是先听到巨响，随后天花板上的喷淋就开始洒水。”

根据“呜呜鸭鸭”女士在小红书上的描述为：“凌晨（7月31日凌晨5:10）消防水管突然爆裂，发出巨大声响，导致我们受到严重惊吓且大量污水从头顶浇灌，大量物品、化妆品受损，被污水浸泡玷污导致无法使用，并且因为此突发事件耽误后续行程，一天无法出门旅游观光，没有时间好好休息，也没有衣物和鞋履可以出门，造成很大的精神损失。”

“机灵喵”7月31日20:45在黑猫投诉平台发布（编号#17385840646）：“消防水管在没有任何烟雾和外力作用下忽然爆裂，发出巨大声响，导致我们受到严重惊吓且大量污水从头顶浇灌，大量物品、化妆品受损，被污水浸泡玷污。”

理赔难以推进，卡在“保险定损”

事故发生后，酒店方主张物品赔偿及精神和行程损失等均由保险公司确定。

Seven女士告诉南都记者：“作为消费者及受害者，我们需要的是酒店方对我们的财产损失进行全额的赔偿，以及因其安全隐患问题导致我们受到惊吓、行程耽误做补偿。保险是酒店减少他们损失的手段，我们愿意积极配合尽可能提供依据。但我们无法接受，物品实际重新购买与定损的差价，酒店不负责。7月31日酒店方与我们沟通时，表示差价可以另行商议。8月1日，在我们离店后态度转变，直接告知定损结果不满意走三方。”

酒店方回应南都记者：事情发生后，酒店第一时间协调房间帮客人换房，协助清洗衣物并安抚客人情绪。其后也按照标准赔付流程，积极推进保险定损及理赔事宜，希望尽全力为客人挽回损失。经过客人几天来不断更新，酒店目前已经收到客人2万多元的赔付清单，其中部分物品有待客人提供相关凭证。酒店正在加急推进保险定损和出险流程，会据此给到一个合法、合规、负责的方案。房费也已经通过订房平台先行退回给客人。

8月4日，酒店方转达了保险专员的要求“提供的凭证太少了，尽量把物品清单里的凭证能够提供多一点就提供多一点”。即保险工作人员在定损时需要游客提供更多物品的凭证。游客告诉南都记者，“3晚房费今天（4日）去哪儿平台已先退给我们了”，游客对去哪儿的做法十分认可，“平台主动联系我们，也一直在跟进，十分理解消费者，处理事情的态度和行动力要点赞”。

8月5日，截至发稿时间，酒店方表示“赔付3人总计2400元的精神损失费”，但游客拒绝该赔付金额，称要等保险方案确定后再作决定；3晚的房费已通过“去哪儿”平台原路返还；但至今，受损物品等仍未有保险理赔方案。

三问如家酒店和保险公司

一问：酒店客房消防喷淋头启动喷水的原因？

为什么客房消防喷淋会启动喷水？

如家酒店方面分析，一是遇明火高温，启动正常消防工作；二是物理外力，比如悬挂衣物等；三是感温玻璃球无预警自爆（非火灾情况下意外破裂或启动喷水），此意外于行业发生概率极低。

该事件发生后，酒店已第一时间核查定期专业消防维检记录及其他客房喷淋头元件，未见相关隐患。此事件的具体原因，正在进一步核查中。自酒店开业以来，也未曾发生过客房喷淋意外启动的事件。后续会持续跟进。

二问：发生事故，酒店是否有更妥善的预案？

从游客发帖和网友们的评论来看，因凌晨5点左右，事发突然，遭受此事故，酒店方只是“协调房间帮客人换房，协助清洗衣物并安抚客人情绪”，未能解决化妆品、电子产品损毁等问题。“呜呜鸭鸭”表示，“第三天被困在酒店没法出门，离店时因为找酒店拿走的鞋子导致改签（清洗鞋子）”。

对于事发突然的诸多处置，酒店方是否可以有更多妥善的预案，为客人准备更多保障？毕竟游客把在“人生地不熟”的异地生活交予了酒店，就是希望可以有一份安心和放心。

三问：如果没有购买凭证，如何保障理赔权益？

酒店方表示“保险公司的定损员一直在加班核对资料”，从保险定损的程序来看，需要购买凭证无可厚非，但如该事件中，游客诸多被污水损毁的东西“有朋友送的，有国外买的”，在无法提供购买凭证的情况下，如何保障理赔的权益？

广东合邦律师事务所谭玉柳律师、广东合邦（中山）律师事务所李泽坤律师表示：保险是酒店方为了转移风险配置的保障，但购买了保险不等于免除了酒店方的全部责任。房客在因酒店原因导致财产损失的情况下，若保险理赔金额无法全部覆盖房客的损失，房客可以就保险未理赔部分与酒店协商处理；协商不成的，房客有权根据《中华人民共和国民法典》第七编侵权责任的相关规定向人民法院起诉对酒店主张侵权损害赔偿。在诉讼中，即使在房客无法提供受损物品购买凭证的情况下，只要房客能够证明确实发生了财产损失且该损失是酒店的原因造成，那么关于损失赔偿的金额，是可以参照财物的市场价格或财产价值进行主张，最终赔偿金额由法院结合审理实事判决酒店进行赔付。

采写：南都N视频记者 肖阳 实习生：任佳嶷

图片由受访者提供