西贝的温情公关文为何翻车
极目新闻评论员 吴双建
9月23日，西贝公众号发布文章《7岁的毛毛：我以为我再也吃不到西贝了》。文章以7岁儿童毛毛的视角，讲述了毛毛从2岁起开始吃西贝，妈妈因为最近的新闻不让毛毛光顾西贝，毛毛哭着、闹着，哪怕妈妈用玩具“诱惑”，也要遵守与西贝的“约定”，最后妈妈想通了的故事。文章被不少网友质疑“公关部门真的是史诗级拉胯”“禁止煽情炒作”……截至记者发稿，西贝已经删除该篇文章。（据9月25日中国蓝新闻报道）
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这篇公关文情理不通，是虚构还是现实存在的，存在很大争议。如果说，这篇文章是编造的，那就有虚假宣传的嫌疑。如果是真的，拿儿童来煽情炒作，是不是不太合适？
其实，案例是不是真的，大家心里有数。孩子二岁开始吃西贝，七岁时不让吃西贝就哭闹，得逞后还抱着店长的大腿哭。养过孩子的都知道，这似乎很难发生。对西贝如此痴迷的孩子，莫不是西贝凭空想象出来的？
剧情般的表演，其实换不回公众的理解，哪怕是真的，也换不来同情。西贝在这轮争议中，需要做的不是煽情，而是切切实实地去理解消费者需要什么，站在孩子父母的角度看问题，提供放心、舒心的餐食，通过改进自己的服务水平来换取市场。如果煽情有用，那还需要内部整改吗？孩子吃了这么多年西贝没有问题，能代表西贝就没有问题吗？
可以肯定，西贝达不到父母的期望值，孩子再怎么闹，理智的父母都不会带孩子去消费。失去的人心，需要通过温情的方式而非煽情来挽回。实话实说，这篇文章让人有些反感。
这是不是从另一个侧面说明，西贝依然嘴巴很硬，还是没有真诚认识到自己的问题所在？目前，虽然很难说西贝真的违反了什么法律法规，但是法律法规只是底线和红线。父母希望孩子吃到新鲜的蔬菜，不想吃到“跨年”的羊肉，应该是一个常识。
做餐饮需要良心，也需要遵守行业伦理。从根本上来说，就是要尊重消费者的选择权，想靠孩子的哭闹来获取市场，这是不可能的事。鼓动孩子哭闹，本身也不符合主流价值观。面对负面舆情，尊重消费者，敬畏舆论，需要把危机当作是“机”，将舆论当作改进自己服务质量的契机，而非敌对面。自己改好了，消费者自然就上门了。
被罗永浩吐槽后，西贝一系列的公关操作被称之为“自残”，这篇公关文，只不过增加了一例。里面透露出来的，还是西贝的口不服心也不服。如果抱着这种态度，消费者真的用脚投票，那西贝的董事长，难道去抱着消费者的大腿哭？
（来源：极目新闻）